Profundizamos en la experiencia del cliente: Los indicadores de NPS y CSAT como medidas de satisfacción en Novaluz

En Novaluz destacamos por ser la primera comercializadora de electricidad y proveedora de servicios diseñada para PYMEs. La empresa se fundó en 2019 y desde entonces nos ha caracterizado nuestro compromiso con las pequeñas y medianas empresas, que son las principales fuentes de empleo del país. 

Nuestra principal misión es la satisfacción del cliente. Desde nuestros comienzos, hemos comprendido que el éxito a largo plazo radicaría en la capacidad de superar las expectativas de nuestros clientes, tanto en servicio como en atención. Para nosotros, la satisfacción del cliente no es simplemente un objetivo, sino un compromiso que impulsan nuestras acciones y decisiones. 

Gracias a nuestro enfoque y dedicación para adaptar nuestros servicios a las necesidades de cada negocio, hemos logrado alcanzar un NPS y CSAT por encima de la media. ¡Descubre qué significan estos términos y por qué hacen que destaquemos en el sector de la electricidad! 

Qué es el NPS, cómo podemos calcularlo en una empresa y cómo interpretar los datos 

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que se utiliza para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa, marca o producto. Se basa en una sencilla pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empres/producto/servicio a un amigo?». Los clientes responden con una puntuación del 0 al 10, y luego se clasifican en tres categorías: 

• Promotores (Puntuación 9-10): Son los clientes más leales, quienes están muy satisfechos con la empresa y probablemente recomendarán sus productos o servicios a otros. 

• Pasivos (Puntuación 7-8): Son clientes satisfechos, pero no tan entusiastas como los promotores. Pueden recomendar la empresa, pero es menos probable y podrían cambiar fácilmente a la competencia si surge una oferta mejor. 

• Detractores (Puntuación 0-6): Son clientes insatisfechos o descontentos que pueden dañar la reputación de la empresa al expresar su opinión negativa a otros. 

El cálculo del NPS se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es: 

NPS= % Promotores − % Detractores 

Y una vez tengo los datos, ¿cómo puedo interpretarlos? 

• NPS excelente: Un NPS excelente, se encuentra entre 70 y 100, indica que la mayoría son Promotores. Esto sugiere que la empresa tiene una base de clientes sólida y leal que está dispuesta a recomendarla, lo que puede impulsar el crecimiento orgánico y la rentabilidad a largo plazo. 

• NPS genial: UN NPS genial se encuentra en una puntuación entre 30 y 70, indica que hay más Promotores que Detractores, por lo que cuenta con clientes reales que, por lo general, recomendarían el producto o servicio. 

• NPS bueno: Un NPS bueno, alrededor de 0 a 30, implica que hay una proporción similar de Promotores y Detractores, o que la mayoría de los clientes son Pasivos.  

• NPS necesita mejorar: Un NPS negativo, por debajo de 0, señala que hay más Detractores que Promotores. Esto indica que la empresa se enfrenta desafíos en cuanto a satisfacción del cliente y lealtad, lo que puede requerir acciones inmediatas para abordar las preocupaciones de los clientes, mejorar la experiencia y reconstruir la confianza en la marca. 

Qué es el CSAT, cómo podemos calcularlo en una empresa y cómo interpretar los datos 

El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica que utilizan las empresas para medir el grado de satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio específico. El cálculo del CSAT se basa en la recopilación de respuestas de los clientes a preguntas sobre su experiencia con la empresa, producto o servicio. Por lo general, estas respuestas se recopilan mediante encuestas o cuestionarios.  

Algunos pasos básicos para calcular el CSAT pueden ser: 

• Decide qué aspectos de la experiencia del cliente quieres evaluar. Puedes incluir preguntas sobre la calidad del producto, la facilidad de uso del servicio, la atención al cliente, etc. 

• Define una escala para que los clientes califiquen su satisfacción, como por ejemplo de 1 a 5 o de 1 a 10, donde 1 representa insatisfacción total y la puntuación más alta representa una satisfacción completa. 

• Envía la encuesta a tus clientes a través de diferentes canales, como correo electrónico, mensajes de texto, o al finalizar una transacción en línea. 

• Calcula el promedio de todas las respuestas recibidas para obtener el CSAT. Por ejemplo, si has utilizado una escala del 1 al 5 y recibiste respuestas de 100 clientes, suma todas las respuestas y luego divídelas por el número total de respuestas. 

• Una vez que tengas el CSAT calculado, interpreta los resultados para comprender el nivel de satisfacción de tus clientes. Un CSAT alto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos, mientras que un CSAT bajo sugiere que hay áreas que requieren mejoras. 

La interpretación de los datos del CSAT puede incluir: 

• Identificar áreas de fortaleza: Aquellas áreas en las que los clientes están más satisfechos pueden ser puntos fuertes de tu empresa que puedes destacar y mantener. 

• Identificar áreas de mejora: Las áreas con bajos puntajes de CSAT indican aspectos que pueden necesitar mejoras. Esto puede incluir desde la calidad del producto hasta la experiencia del servicio al cliente. 

• Comparación a lo largo del tiempo: Monitorear el CSAT a lo largo del tiempo te permite evaluar el impacto de las mejoras implementadas y ajustar tus estrategias en consecuencia. 

Overall Score de Novaluz en comparación con el sector de electricidad 

Desde Novaluz nos enorgullece mantener el enfoque centrado en el cliente y ofrecer servicios de alta calidad. Nuestro compromiso se refleja en las métricas de satisfacción del cliente, incluido nuestro NPS y CSAT. 

Net Promoter Score (NPS) 

Nuestro NPS se sitúa en un sólido 36, lo que indica que la mayoría de los clientes son promotores de la marca. Gracias a esta puntuación podemos ver la proporción de clientes leales que están dispuestos a recomendar nuestros servicios frente a otros. En comparación con el NPS promedio del sector de la electricidad (-17 en 2022), el NPS de Novaluz es excepcionalmente alto, lo que sugiere una satisfacción y lealtad del cliente significativamente superiores al sector.  

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

Nuestro CSAT se sitúa también en un impresionante 4.3 en una escala del 1 al 5. Esta puntuación indica un alto nivel de satisfacción entre los clientes con respecto a la experiencia proporcionada por Novaluz. Los clientes no solo valoran la calidad de nuestros servicios, sino también la eficacia de nuestra atención al cliente y el cumplimiento de sus necesidades.  

El Overall Score de Novaluz, obtenido gracias a las buenas puntuaciones de NPS y CSAT, refleja un gran desempeño en la satisfacción y lealtad del cliente en comparación con el estándar de la industria eléctrica.  

Si tú también quieres formar parte de la familia Novaluz, ponte en contacto con nosotros ¡estaremos encantados de hablar contigo!